当AI替你办事，用户体验还是“用户”的体验吗？

AI正把用户体验的主体从人扩展到代理人类行事的智能体。UX不再只是多渠道旅程，还涉及多参与者；设计核心仍是人的目标，但“谁在替人行动”已不再只有人自己。

一个我曾经怀疑的改名

我不喜欢新术语。有公司把职位名称从“用户体验专家”改成“体验专家”时，我是持怀疑态度的。我们当时发表的那篇解释文章也没能说服我——说到底，不过是换了个名字而已。

现在我觉得新名称是对的，但原因我们当时没想到：我们的领域不再只局限于直接使用产品和服务的用户，还包括代表用户行事的代理人。用户体验不会消失，但人工智能正在从多个方向同时拓展这个领域。

UX 本来就不只是 UI

用户体验（UX）远不止用户界面（UI）那么简单。

唐·诺曼在 20 世纪 90 年代推广“用户体验”一词，是因为“可用性”和“用户界面”的概念过于狭隘。他希望用一个词概括人们使用产品时所经历的一切——从产品包装到客服电话。这个术语把设计的对象从数字产品扩展到了实体产品和服务。

不过，直到 2010 年代智能手机普及，人们开始通过多种渠道实现目标，这种更广泛的设计理念才真正深入人心。作为回应，用户体验和设计专业人士开始创建客户旅程图和服务蓝图，以理解和追踪用户在实现目标过程中与组织互动的所有可能方式。那时我们开始意识到：良好的体验，意味着所有接触点都能协调一致地运作。

一个始终没被质疑的假设

但在整个研究过程中，有一个假设始终不变：人就是用户——通过众多渠道之一直接与公司互动的人。

人工智能改变了这个假设。

这并不是因为用户可以用 AI 聊天机器人与企业互动——那只是用户体验旅程中的又一个渠道而已。真正的变化在于：人类可能不再与公司直接互动，而是由他们的私人助理代劳。这些私人助理的行动，可能完全游离于公司既定的渠道和触点生态系统之外。

人们可以要求 AI 助手购买杂货、提交投诉、整理照片、预订机票或取消订阅。在代表人类执行操作时，这个助手就直接成为了产品或服务的用户。

体验之旅：从多渠道到多参与者

如今，体验之旅不仅涵盖多个渠道，还涉及众多参与者。

UX 不会消失，但它正在被人工智能从多个方向同时拓展。设计的核心仍然是人的目标——只是“谁在替人行动”，已经不再只有人自己了。